預約工作制度

1.開展形式：1. 電話預約制 2.現(xiàn)場預約制。兩種方式深入到各個科室并由前線客服中心作為主管部門，負責工作的協(xié)調(diào)落實與管理;以醫(yī)務科、護理部、等主要科室為其協(xié)助預約掛號工作的開展與實施。

2. 預約掛號采取分時段預約，是根據(jù)我院各科室的實際診療情況以及患者就診時間，以出診醫(yī)生人數(shù)安排預約掛號比例，盡可能滿足患者就診要求。

3.以名片及院宣教科通過網(wǎng)站、顯示屏、公示欄等多種方式將2180400或7380008的電話預約咨詢服務熱線對外宣傳.

4.導診人員在接待預約者期間應主動核對清楚并說明預約注意事項囑其保證預約者電話的通暢以便將醫(yī)生的停、改診信息及時準確無誤的通知對方。

5.統(tǒng)計每月預約率的達標情況，并成立科室預約小組，進行針對性管理制定有關方案。

6.以主管預約科室為主要核心對工作人員進行有關預約掛號流程的培訓，正確處理門診預約的各項問題，確保預約掛號患者如期就診。

7.由信息科專人負責為預約掛號服務提供網(wǎng)絡技術平臺的支持，保證數(shù)據(jù)信息傳輸通暢，優(yōu)化預約工作程序。

8.其主要特色為：縮短來院就診時間、為下次復診提供方便、從客觀上解決臨床科室因有病人或家屬由于排隊等候時間過長所造成的不滿意而出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象、跟隨社會的步伐讓來院就診的朋友感到醫(yī)院的先進科技面貌，從而大大提升對我院的信賴與好評。

預約診療服務工作制度

     為推進“三好一滿意”活動深入開展，進一步規(guī)范我院預約診療服務，提升服務水平，優(yōu)化服務流程，改善就診秩序，構建和諧醫(yī)患關系，根據(jù)上級有關文件精神，結合我院實際情況現(xiàn)制定預約診療制度如下：

一、前線客服部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預約診療工作，負責預約掛號服務的監(jiān)督和管理,本著公開、公平的原則加強門診預約掛號管理，與相關部門密切協(xié)作，全面做好預約門診工作。

二、預約掛號適用于初診、復診患者。預約掛號方式包括電話預約、現(xiàn)場預約。預約掛號至少提前1天預約，截止時間為就診前一日00:00；預約時限最長為7天。預約掛號范圍包括專家門診、普通門診。

三、本著“預約優(yōu)先”的原則，我院掛號以預約掛號為主，當班掛號為輔。預約掛號采取實名制,患者預約、就診均應提供真實、有效的實名身份信息和門診號，接待人員必須做好預約就診人員相關信息和就診需求登記，安排好預約就診相關工作�；颊呷∠�預約號須提前通知科室，如爽約將取消預約掛號資格。

四、為方便患者，醫(yī)院設立預約掛號窗口專門辦理預約掛號手續(xù)。

五、前線客服部負責電話預約的登記排序、出具預約單、提供咨詢等服務。每天下班前將預約就診患者需求整理后通知各科室，準備好相應科室（專家）預約號。

六、預約患者就診當天到預約掛號窗口通報本人有關信息和就診需求，辦理醫(yī)卡通，工作人員核對無誤后，提供相應科室（專家）預約號。過時未到的預約患者，預約作廢，請患者按正常秩序就診或另行預約。

七、導診人員根據(jù)預約號按順序優(yōu)先安排患者就診。

八、醫(yī)院通過醫(yī)院網(wǎng)站、門診公示牌等方式公示專家門診和專科門診信息，預約掛號須知、預約流程及預約方式。

九、為保障預約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴格按要求出門診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天晚上22點前告知前線客服部。

  十．我院轉診工作由前線客服部負責，與門診部及預約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉診工作得以落實。

預約工作職責

1.  預約班分為電話1班和電話2班以及晚上3—10大廳班負責接22：00以后到第二天交班時的電話預約咨詢；以8：00為上班時間均須提前30分鐘到崗，做好一天下來的工作準備，檢查電話線路、電源插座有無損壞確保無漏聽或因語音不清所導致的預約工作問題.

2.負責統(tǒng)計每個科當日的預約工作量；與下一班做好交接工作并要求向第二天所有電話預約者發(fā)送預約信息，確認預約無誤；對初診患者應及時登記好患者個人信息以便幫助其申請門診號方便其預約成功；中午值班接電話者應在12：00鐘報上午預約下午看診患者信息給每個科室，確保預約者的成功就診。

3.預約信息應書寫工整、字跡清晰、保證書面記錄的整潔性，方便隨時查看

4.預約人員應認真，耐心，禮貌的接聽每一個預約看診患者，現(xiàn)場或電話里應準確無誤的記錄好預約信息并及時核對，囑其遵守預約規(guī)章制度；對待每一位患者所提出的問題，都應詳細、耐心、專業(yè)的解釋清楚。

5.電話里遇有自己不能夠解答或解決的問題應及時向上級領導報告，要求支援；提高自己的應變能力。

6.對待來院咨詢者要微笑、有禮的回答其所問問題表示尊重，對來電預約患者應熟記電話禮儀，鈴聲響起不超過三聲要接聽，并說：“您好，這里是惠州市第二婦幼保健院，請問，有什么需要幫忙的嗎？”語氣要輕，吐字要清。

7.預約班人員也應熟練掌握各科室最新人員調(diào)動及出診情況，熟記科室主任及專家姓名，業(yè)余時間應進一步提高自己的臨床專業(yè)水平，以供患者或家屬咨詢。

8.電話班人員應熟記信息科電話，以便電話需要維修時可以及時的聯(lián)系相關負責人。.

預約服務規(guī)范

1、淡妝上崗，儀表整潔、大方得體，服務時精神飽滿集中。

2、執(zhí)行電話禮儀，一般電話鈴響三聲前應立即接聽，禮貌性向?qū)Ψ?/span>3、問好并首先主動報出醫(yī)院名稱，詢問有什么需要幫忙的地方。使用規(guī)范用語，聲調(diào)柔和，語氣親切。

4、詢問預約信息時，要言語規(guī)范，認真專心，資料錄入準確。如遇5、預約醫(yī)生號滿或醫(yī)生休息日等情況，應主動解釋說明原因取得理解并征求是否改約其他醫(yī)生或時間。

6、確認預約信息，復述預約內(nèi)容要準確，并提醒就診者保證電話通暢，以便有停改診時，及時通知。

7、預約成功應提醒和指引就診者于預約后的第二天到各科室導診臺報到領取預約號數(shù)，方便就診。

預約掛號服務承諾

1.嚴格遵守醫(yī)院和科室的規(guī)章制度，法律法規(guī)，服務要求。

2.用微笑服務和禮貌用語真誠對待每一位病人，履行“您的滿意、我的標準”服務理念。

3.堅持做到持證上崗、著裝整齊、舉止端莊、文明禮貌，任何情況下，都不與別人發(fā)生爭吵或爭執(zhí)。

4.實行首問負責制，認真回答有關專家門診時間安排，預約，受理健康咨詢及電話咨詢等。

5.熟練工作程序，簡化工作流程。

6.耐心聽別人的意見，為病人排憂解難。接到投訴及時處理。

7.堅持一切以病人為中心。做到急病人所急，想病人所想，從病人利益出發(fā)，全心全意為病人服務。

8.尊重病人，尊敬領導，團結同事，互相幫助，互相協(xié)作。

9.投訴電話：2239076.

2012年預約工作總結

預約掛號服務以“渠道研究預約方式，更加方便、快捷、有效的服務患者，并提高醫(yī)院的管理水病人為中心”的服務理念，緩解患者“看病難、看專家更難”的實際問題，為醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展做出了積極的努力。以下是2012年預約工作總結：

一、工作開展的情況

我科室自2009年發(fā)展至今，始終保持著以“來院者滿意”為基本目標，彈性化的管理著預約時間和期限，盡量縮短了患者來院的時間，為患者提供最大的方便；且無論是在醫(yī)院的各個導診臺還在下鄉(xiāng)義診的活動中都大肆的宣傳著本院的24小時預約服務熱線。

二、服務流程

由患者或患者家屬撥打2180400預約咨詢熱線，并主動說明：所診號、姓名、聯(lián)系電話、科室及專家姓名，電話工作人員應認真、仔細的核對所約內(nèi)容，經(jīng)雙方確認無誤后囑其注意事項并在第二天按所約時間在科室導診臺處報到領取預約號看診。

三、電話預約終端服務

我院所有的預約掛號均為實名制，留下了預約人的有效聯(lián)系方式，如因所約專家有特殊原因不能如約出診，工作人員將會在接到通知的第一時間通知患者，做好解釋工作，并主動提供信息，征求患者意見更換就診時間或安排其他醫(yī)生接診，避免了患者因遠道而來卻無法就醫(yī)的這一現(xiàn)象的發(fā)生。

工作想法：

1、大力加強對電話預約的宣傳工作，讓更多的患者了解我們電話預約的方式及流程

2、持續(xù)加強對接聽預約工作人員各種能力的培訓，包括溝通以及對初次就診患者的分診能力等。努力打造一支業(yè)務精湛、講求效率、親近患者的預約隊伍